Como gerir uma crise nas redes sociais

Com a crescente adesão dos utilizadores às redes sociais, surge uma mudança na estrutura do poder através da divulgação de conteúdos que podem influenciar pessoas e pesar no processo de decisão. 

Este novo paradigma de comunicação online pode trazer situações desastrosas para as empresas. Verifica-se que uma parte substancial das empresas com presença em social media não sabe lidar com um cenário de crise.

É fundamental saber interpretar o significado de uma crise para depois podermos fazer uma correta identificação da situação.

Uma crise é um acontecimento inesperado que pode afetar negativamente uma empresa, marca ou personalidade na medida em que coloca em causa a sua reputação.

Nas redes sociais, uma crise só é reconhecida como tal quando existe um movimento organizado contra a empresa ou personalizade. Um comentário isolado não é uma crise nem deve ser entendido como tal.

Comentários isolados podem originar uma crise pelo que devem ser geridos cuidadosamente.

Como atuar perante uma crise nos social media?

Regras de Ouro

• Não fugir ou deixar de responder
• Ser verdadeiro
• Colaborar na resolução
• Estar disponível
• Mostrar compreensão para com os envolvidos/lesados

Em primeiro lugar deve conhecer bem a situação e posteriormente explicar o sucedido. Deve reconhecer os danos causados e responsabilizar-se pelo ocorrido ou reconhecer qual o papel da sua empresa/marca na situação gerada.

Muitas vezes, embora não seja consensual, é necessário pedir desculpa pelo ocorrido e deve sempre garantir a resolução da situação e que não será repetida.

Torna-se importante recorrer a alguma forma de retribuição ou substituição, caso seja aplicável.

O tempo de resposta é um fator fundamental na resolução do problema: não exceda as duas horas. Quanto mais rápida for a resposta, mais rápida se torna a resolução e maior será a contenção de danos.

As pessoas querem respostas sérias e eficazes, pelo que deve evitar respostas que redirecionem o lesado ao apoio ao cliente. A crise deve ser tratada no local e momento onde ocorreu. Tentar redirecionar o cliente para um espaço privado pode ser uma boa opção mas geralmente é pouco aceite pelos clientes e gera mais discussão.

Ter em atenção a educação, o tom e a eficácia da resposta. Por muito que a situação se complique jamais deve responder mal, abandonar a situação ou apagar comentários na esperança que a crise termine.

A sua empresa já enfrentou uma situação de crise? Qual foi a sua posição e a sua estratégia de resposta?